میزان شکایات از سرویس های ارتباطی رشد 92 درصدی داشت
به گزارش بلندانیوز، به گفته مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، شکایات مربوط به عدم دایری و تخلیه سرویس به موقع و قطع سیم کارت شخصی به دلیل ارسال پیامک انبوه یا تبلیغاتی از شکایات پرتکرار سامانه 195 است و میانگین زمان پاسخگویی به شکایات این سامانه در بازه زمانی 9 ماهه امسال نسبت به سال گذشته، به پنج روز رسیده است.
پشتیبانی و ارائه خدمات، کیفیت سرویس، مسائل اقتصادی و تعرفه، عدم آنتن دهی، پیامک متنی، خدمات مالکیت و سیم کارت، تشعشعات، ترابردپذیری، خدمات ارزش اضافه کرده تلفن همراه و بسته های ترکیبی، همیشه از مصداق های پرتکرار شکایات ثبت شده در سامانه 195 است.
در این راستا به نقل از سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، پیمان قره داغی -مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف نماینده رگولاتوری- گفت: با وجود رشد 92 درصدی میزان شکایات ثبت شده در سامانه ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات (195)، در بازه زمانی 9 ماهه امسال نسبت به سال گذشته، میانگین زمان پاسخگویی به شکایات یک روز کاهش پیدا نموده است.
وی درباره دلیل کاهش میانگین زمان رسیدگی به شکایات در سامانه 195، مطرح کرد: رگولاتوری با رصد برخط و مستمر شرایط پاسخگویی اپراتورها به شکایات مشترکان، برگزاری جلسات متعدد با مدیران دارندگان پروانه ها و تاکید بر پاسخگویی به موقع شکایات و درخواست های مشترکان، ایجاد وحدت رویه در نحوه رسیدگی و پاسخگویی به شکایات با موضوع مشابه در چهارچوب تعهدات پروانه اعطایی و مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات و سایر قوانین و مقررات مرتبط، راه اندازی سامانه های نظارتی مختلف مانند xdslplus، نت سنج و... با هدف حل ریشه ای شکایات پرتکرار در سامانه 195، توانسته است میانگین زمان پاسخگویی به شکایات را از شش روز کاری در سال گذشته به پنج روزکاری در امسال برساند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف نماینده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اضافه کرد: از آنجا که شکایات مربوط به عدم دایری و تخلیه سرویس به موقع یکی از شکایات پرتکرار سامانه 195 بود، رگولاتوری توانست با اصلاح فرآیندهای سامانه xdslplus جهت راه اندازی و جمع آوری سرویس مشترک، شکایت های مربوط به این حوزه را به حداقل رسانده و مشترک را از آخرین شرایط سرویس درخواستی خود آگاه کند.
رصد درخواست به FCP ها با راه اندازی سامانه xdslplus
قره داغی گفت: با راه اندازی درگاه ثبت درخواست پهن باند ثابت (سامانه xdslplus)، رگولاتوری تمام درخواست هایی که در سراسر کشور توسط شرکت مخابرات ایران و اپراتورهای FCP ثبت می گردد را رصد می نماید. علاوه بر این، کارگروه های استانی (با موضوع ادارات کل ارتباطات و فناوری اطلاعات استان ها و با حضور شرکت های ارائه دهنده سرویس) نیز موظف شدند به صورت مستمر درخواست های مرتبط با دایری و جمع آوری سرویس اینترنت را پایش نمایند. با این اقدام تعداد شکایات و مدت زمان پاسخگویی به شکایات در این حوزه نیز کاهش پیدا نموده است.
وی ایجاد حساب کاربری برای دفاتر پیشخوان دولت و ICT روستایی و همچنین دفاتر پست را یکی دیگر از اقدامات رگولاتوری دانست و مطرح کرد: در حال حاضر دسترسی ویژه ای برای دفاتر پست و پیشخوان در سراسر کشور، تعریف شده است که با استفاده از آن، دفاتر می توانند شکایات مربوط به خود را مشاهده و آن را آنالیز نمایند. در واقع رگولاتوری این دفاتر را ملزم کرد که با کاربری ویژه خود، سامانه را به صورت روزانه رصد نموده و شکایات مربوط به خود را آنالیز و برطرف نمایند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف نماینده رگولاتوری، اعلام کرد: با نظارت رگولاتوری، پشتیبانی سامانه 2020 در 21 استان کشور نیز متمرکز شده و قرار است استان های باقی مانده نیز تا انتها سال متمرکز شوند، زیرا با ساماندهی سامانه هایی از این دست میزان شکایت کاهش پیدا نموده و کیفیت پاسخگویی نیز بالا می رود.
قطع سیم کارت شخصی به دلیل پیامک تبلیغاتی
قره داغی با بیان اینکه قطع سیم کارت شخصی به دلیل ارسال پیامک انبوه یا تبلیغاتی، یکی دیگر از شکایات پرتکرار است گفت: در این راستا به مناطق 9گانه رگولاتوری نیز دسترسی داده ایم تا شکایت های مربوط به استان های تحت پوشش خود را راساً رسیدگی و شکایاتی که مربوط به قطعی سیم کارت است را به اپراتور مربوطه ارجاع دهند.
وی در ادامه با اشاره به آمار شکایات ثبت شده در سامانه 195 در 9 ماهه اول امسال، اعلام کرد: 158 هزار و 782 شکایت در این سامانه به ترتیب در حوزه های اینترنت، تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات پستی، دفاتر پیشخوان، تشعشعات و خدمات ارزش اضافه کرده ثبت شده است، این آمار در همین بازه زمانی در سال گذشته 82 هزار و 566 مورد بوده است.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف نماینده رگولاتوری، مطرح کرد: دلیل رشد این آمار الزاماً کم شدن کیفیت ارایه خدمات از سوی اپراتورها نیست، بلکه در این مدت به دلیل شیوع ویروس کرونا، نوع کسب وکارها، آموزش و تحصیل تغییر نموده و بر بستر اینترنت قرار گرفته است. از همین رو با کوچکترین قطعی و اختلال در شبکه، کاربران با سامانه 195 تماس می گیرند. در صورتی که در گذشته اگر قطعی و یا اختلال موقت در شبکه به وجود می آمد، شکایتی در این مورد ثبت نمی شد، اما اکنون انتظارات مردم به واسطه نیازهایشان بالا رفته است. علاوه بر این، به دلیل آشنایی بیشتر مردم با سامانه 195، میزان مراجعه به آن نیز افزایش پیدا نموده است.
کاهش کیفیت در سرویس به دلیل افزایش مصرف
قره داغی گفت: از سوی دیگر در گذشته خانواده ها یک سرویس داشتند و اغلب یک یا دو نفر به صورت همزمان از آن استفاده می کردند، اما امروزه به دلیل دورکاری کارمندان، آموزش و تحصیل آنلاین، خرید اینترنتی، تماشای آنلاین فیلم و سریال ممکن است چندین نفر به صورت همزمان از یک سرویس استفاده نمایند. همین موضوع نیز باعث کاهش کیفیت در سرویس شده که در نهایت میزان تماس با 195 را افزایش می دهد. یکی دیگر از دلایل افزایش تعداد شکایات این است که کاربران تمام شکایات خود را به رگولاتوری ارجاع می دهند، به عنوان مثال کاربران اختلال در شبکه شاد و سایت های دانشگاهی را نیز در سامانه 195 ثبت می نمایند، در حالی که این موضوع به رگولاتوری مربوط نمی گردد.
وی یکی دیگر از دلایل افزایش شکایات ثبت شده در سامانه 195 را راه اندازی سیستم call back در این سامانه دانست و اضافه کرد: در گذشته ممکن بود کاربر هنگام تماس با 195 متوجه گردد که 15 یا 20 نفر در صف انتظار وجود دارند، از همین رو ممکن بود از ادامه تماس صرف نظر کند، اما در حال حاضر کاربر می تواند با شماره گیری عدد یک، شماره تلفن خود را ثبت نموده تا اپراتورهای 195 در ساعاتی که سامانه، ترافیک کمتری دارد با آن شخص تماس بگیرند. از این طریق صدای همه افراد در سامانه 195 شنیده می گردد.
این در حالی است که سال گذشته مدت زمان پاسخگویی به شکایات از شش روز کاری در فروردین ماه به دو روز کاری در تیرماه کاهش یافته بود.،ایسنا
منبع: ایران آنلاین